En tiempos aciagos: CAUTELA, ¿y algo más?

El ambiente para los negocios no es bueno en general y tampoco promete mejorar sustancialmente, por lo menos en los próximos meses.

La decisión sabia es entonces: CAUTELA
Cuidar y aún reducir los gastos preventivamente, postergar las inversiones, eventualmente no incorporar personal….

Pero ¿es esta una receta universal? más allá de que las perspectivas en distintos sectores puede no ser idéntica.

Quizás en estos momentos en que los mercados ya no crecen como antes, puede ser que se mantengan estables y aún que se achiquen, nosotros obsesionados con el CUSTOMER CENTRIC MARKETING, el Marketing Centralizado en los Cliente$ hacemos el siguiente alegato:

No podemos perder nuestros Clientes, especialmente a los mejores, a manos de la competencia; por el contrario debemos quitarles los suyos.

Ante propuestas comerciales que se asemejan cada vez más y más allá de que crecientemente los productos y servicios son elegidos en función de la Responsabilidad Social Empresaria de las empresas que los ofrecen, las Relaciones con los Clientes pasan a ser cada vez más definitorias.

Nuestros Clientes quieren ser reconocidos individualmente y atendidos en función de sus necesidades individuales, siempre y ahora más que nunca.

Nos mantendrán como sus proveedores preferenciales en la medida que sientan que comprendemos sus dificultades y hacemos algo por ayudarlos. Es el tiempo del Marketing de Relacionamiento, más que nunca ahora en estos tiempos aciagos.

Ustedes tienen tres alternativas, si es que nos creen: Nuestro Libro “Marketing y Clientes, cómo conseguirlos, retenerlos y crecer” 3ra. Edición 2008; Participar de nuestros Seminarios/Taller; o Contratarnos como vuestros asesores.

Muchas gracias

LIBRO III. ¿Por Qué la Tercera Edición?

En la primer edición de este Libro “Marketing y Clientes, cómo Conseguirlos y Retenerlos” de abril de 2006 decíamos que “incorporar las mejores (nuevas) prácticas nos obligará a actualizar periódicamente este libro”.

Un año después, en abril de 2007 salía la Segunda Edición en la que agregamos
“Crecer” en el título y nos referíamos a Crecer con el Testimonio de SUS Buenos Clientes Satisfechos y acuñamos el término Marketing Testimonial que incluye el Marketing de boca en boca y el Marketing viral.

Otro año más, ya estamos a principios de 2008 y nuestros Clientes de consultoría, los Lectores y Participantes de nuestras disertaciones y también los Alumnos de posgrado y también de educación a distancia nos reclaman ampliar la Fidelización del Personal (de los Recursos Humanos Propios) ya que es una dificultad que se debe superar imperiosamente.
Son nuestros Recursos Humanos los que estando en contacto con los Clientes deben desarrollar, consolidar y ampliar las Relaciones para que nos sigan prefiriendo…

La ampliación del tema Responsabilidad Social Empresaria corre por cuenta nuestra ya que ante tanta charla y poca acción, se le presentan a usted excelentes oportunidades de Diferenciación Competitiva en un área de creciente preocupación de sus Clientes/consumidores en su otro rol, el de ciudadanos (y contamos como “aval” nada menos que a Bill Clinton…)

El tercer tema que ampliamos es Internet Marketing, porque mejora nuestras oportunidades de negocios día a día.

Por último la profundización de los Testimonios de los Clientes Satisfechos, es el tema más reciente y el que más oportunidades le ofrece para Crecer, también resulta ineludible. Más que una moda es una realidad y mientras estamos entregando el nuevo material, que aparecerá como nuevos Anexos, estamos regresando de los EEUU de un Congreso de Actualización Profesional, el RAC 2008, Retail Marketing and Advertising Conference donde también se profundizó este otro tema (para empresas B to C y B to B de cualquier rubro y tamaño)

En enero de 2008, los gurúes Don Peppers y Marta Rogers en su e-newsletter 1to1.com coincidentemente elegían estos temas como los más importantes del año pasado y de 2008.

Queremos agradecer a los distinguidos especialistas que han elaborado los nuevos Anexos, en los que se desarrollan y profundizan estos temas.
Ellos son Dr. José Podestá, Lic. Gabriel Arnaudo, Lic. Santiago Zuccherino y la Lic. Betina Azugna.

Como decimos siempre ¡disfruten!, y apliquen lo pertinente para no sólo sobrevivir sino PROSPERAR en los emprendimientos y negocios a su cargo, consiguiendo Clientes, reteniéndolos y creciendo con sus testimonios favorables.


Ing. Mario Ascher, MBA

Desde Chicago, Marketing en la recesión Y por casa ¿cómo andamos?

Del 11 al 13 de junio se realizó en Chicago la 14ª CRM Conference que reúne a profesionales de Marketing , IT y Directivos de Empresas e Instituciones que están trabajando en CRM. Se analiza el contexto para el próximo período y las mejores/más exitosas prácticas comerciales implementadas en los últimos doce meses. Se concurre a buscar IDEAS/SOLUCIONES. Mario Ascher concurrió por 14ª consecutiva.

En los Estados Unidos de Norteamérica , no esperan a que oficialmente las autoridades declaren que el país está en recesión.
Estos son los síntomas, alternativas estratégicas de las empresas y caminos posibles.

El nuevo consumidor: la incertidumbre, ansiedad y miedo les hace postergar compras (ahorro preventivo y compras diferentes) más allá de que a muchos no les alcanza su ingreso. Consumidores más informados que nunca y que “saben más que los propios vendedores”. El 13 % realmente preocupados con el “medio ambiente” y rigen sus compras según estos valores, favoreciendo a las empresas con una muy buena performance social.

Marketing en la recesión: En USA están en recesión. “Es un mercado más difícil” y se trata de determinar como sobrevivir en estas circunstancias de menores ventas, reteniendo Clientes y ganando participación de mercado. WAL*MART y COSTCO están muy bien posicionados. La alternativa es competir con ofertas de precios más bajos o confiar en el apoyo de los Clientes fidelizados. Se pasa del CRM al CEM, Customer Engagement Management (engagement: compromiso, involucramiento de los Clientes)

Comentarios: los mejores Clientes generan mucho más ganancias. Se aumenta la cantidad de segmentos de Clientes para alcanzarlos con más precisión. Se disminuye la publicidad masiva y se aumenta la comunicación con segmentos específicos de Clientes y se enfatiza
la comunicación personalizada. Pasan a ser protagonistas el material POP, los e mails y los mensajes de texto. Aparece la sistematización del Marketing de boca en boca y el Marketing viral. Todo esfuerzo de relacionamiento sucumbe si antes no se fidelizan los empleados/asociados.

Ampliación del tema: Curso de nivel Posgrado “Marketing. Cómo Conseguir y Retener Clientes” en la EENI de la Universidad de Belgrano, a partir del lunes 25 de agosto

CONCLUSIONES DEL RAC 2008

Las conclusiones más importantes y totalmente aplicables al mercado argentino fueron las siguientes.

- Se relataron los casos más exitosos del año 2007:
ADT SAFETY (Seguridad)
BANANA REPUBLIC (Ropa y accesorios)
BEST BUY (electrodomésticos y electrónica)
BORDERS (libros y música)
BROOKS BROTHERS (Ropa y accesorios)
E BAY (Subastas por Internet)
NAU (Ropa amigable con el medio ambiente)
PET SMART (Mascotas)
TESCO (Supermercados)

- Mike Linton actual CMO de E-BAY y antes de BEST BUY fué nombrado como el Retailer del Año 2007

- La recesión afecta a los Clientes a tal punto que WAL*MART reportó que muchas de las Gift Cards, Tarjetas de Regalos, no fueron canjeadas por productos sofisticados sino por artículos de primer necesidad...

- Estas perspectivas nada auspiciosas no impidieron que los participantes focalizaran la atención en los temas de los que se habla mucho y hasta ahora no se hace lo suficiente.
Se hace cada vez más imperiosa la búsqueda del equilibrio entre las acciones tácticas de corto plazo, ahora aún más requeridas después de las decepcionantes ventas de la última temporada navideña en los EEUU, y estrategias de mediano plazo que permitan recuperar la rentabilidad y prosperidad perdidas

- El tema número uno resultó ser el CRM, Marketing Relacional de las empresas de Retail con sus Clientes.
Las empresas "finalmente se lo están tomando en serio" ya que es la herramienta más apta para retener Clientes cada vez más proclives a "buscar los precios más bajos"

- Diferenciarse por un posicionamiento "verde" se está convirtiendo en un imperativo. Tiene que ver con la credibilidad de las empresas, que son requeridas a dejar una "huella plantar de baja emisión de (anhídrido de) carbono..."

- La creciente tecnología a disposición de los Retailers hace que cada vez más empresas estén encarando SMS, comunicaciones interactivas por telefonía celular con sus Clientes. De allí al WOMM Marketing Testimonial de boca en boca y viral, la distancia se va haciendo cada vez menor

- También las incursiones en el mundo virtual empiezan a aparecer. Se habló de co-creación de los contenidos y del "social networking"

- Se reinvindicó el uso de los Paneles de Clientes (BANANA REPUBLIC)

- La obvia necesidad de fidelizar previamente a los Recursos Humanos propios, para que puedan establecer relaciones preferenciales especialmente con los mejores Clientes, fué mencionada reiteradamente pero ninguno de los especialistas participaron del RAC; se ve que estaban demasiado ocupados implementado los programas respectivos...

- Hubo concurrentes de varios países de Latinoamérica, entre ellos un calificado grupo de TIENDAS FALLABELLA.

Esta información se ampliará en un evento sin cargo, auspiciado por ASA RETAIL y WEB RETAIL, en la EENI, Escuela de Posgrado de Negocios de la Univesidad de Belgrano, el martes 26 de febrero de 19 a 21 hs. en Marcelo T. de Alvear 1560.
Es imprescindible la inscripción previa al 4812-6460 o cursos@ub.edu.ar